La Autoridad Metropolitana de Transporte (MTA) en conjunto con el Sindicato de Trabajadores del Transporte (TWU) Local 100 anunciaron este jueves 6 de diciembre una resolución sobre el papel a futuro que desempeñarán los agentes de estación en el sistema de metro.
Los agentes pasarán a ejercer un trabajo más activo facilitando las necesidades de servicio al cliente.
Esto representa una modernización del rol de los agentes que podrán conectarse directamente con los pasajeros a los que sirven.
La MTA paulatinamente había aislado a estos trabajadores, luego de la transición de la agencia dejará de permitir que los trabajadores de estas cabinas recibieran dinero en efectivo y de alguna u otra manera, eliminar a los agentes de las estaciones de metro.
El nuevo servicio que brindarán los agentes va de la mano con la postura del presidente de NYC Transit, Richard Davey en lograr el máximo porcentaje posible de satisfacción de los clientes en el servicio de metro.
NYC Transit instituyó encuestas mensuales de "pulso" en mayo de 2022 para medir mejor la satisfacción del cliente, y en septiembre de 2022, la satisfacción del cliente entre los pasajeros del metro fue del 59%, 10 puntos más que cuatro meses antes.
Shanifah Rieara, directora interina de atención al cliente de la MTA, aseguró que “mejorar la experiencia del cliente es una prioridad en toda la MTA”. Además, mejorar la capacidad de los agentes de las estaciones para estar donde están los clientes y mejorar su experiencia en todas las estaciones ha sido siempre un objetivo de la MTA.
“A medida que buscamos mejorar aún más la prestación de servicios, el nuevo rol de agente de estación transformará la forma en que nos relacionamos con nuestros clientes y reimaginamos la experiencia del cliente”, agregó el Director de Accesibilidad y Asesor Principal de MTA, Quemuel Arroyo.
Uno de los principales roles de los agentes de estación que proporcionarán soporte al cliente fuera de la cabina serán: orientación en todo el sistema de tránsito y asistencia para clientes con discapacidades y personas mayores.
También brindarán asistencia en las máquinas tarifarias y servicio al cliente mejorado durante interrupciones del servicio y cambios importantes planificados
Orientarán sobre cualquier tipo de informes oportunos de cualquier problema relacionado con los servicios del cliente, incluidos ascensores, escaleras mecánicas, señalización digital, puntos de ayuda y torniquetes.
La MTA introducirá esta iniciativa en el nuevo rol de agente de estación a principios de 2023.
Lea y vea completo el comunicado de prensa de la MTA, aquí.