Conseguir un cliente grande suele ser motivo de celebración para cualquier pequeño empresario. De repente llegan más pedidos, aumenta la facturación y existe cierta tranquilidad al saber que una parte importante de los ingresos del mes está asegurada. Sin embargo, precisamente allí puede comenzar un problema que muchas empresas no detectan hasta que es demasiado tarde.
Cuando un solo cliente representa una parte considerable de los ingresos, deja de ser solamente un buen cliente y se convierte también en un riesgo para la empresa.
Una dependencia que crece poco a poco
La situación suele desarrollarse gradualmente. Un cliente comienza contratando algunos servicios, después agrega otros y, como existe una buena relación comercial, el empresario organiza personal, horarios, inventario e incluso nuevas inversiones para atenderlo. Meses después descubre que una parte importante de toda su operación depende de esa cuenta.
Mientras la relación funciona, parece una situación ideal. El problema aparece si el cliente cambia de proveedor, reduce operaciones, atraviesa dificultades económicas o simplemente decide renegociar las condiciones.
En ese momento, la empresa puede encontrarse con empleados que ya no necesita, equipos que todavía debe pagar y gastos que fueron asumidos pensando en ingresos que dejaron de existir.
Cuando también se pierde poder de negociación
La dependencia de un cliente importante puede cambiar incluso la forma en que el empresario toma decisiones. Si perder una cuenta representa una amenaza seria para las finanzas de la compañía, resulta mucho más difícil aumentar precios, rechazar trabajos poco rentables o negociar condiciones más favorables. El cliente no necesariamente está aprovechándose de la situación.
El problema es que la empresa se ha colocado en una posición donde necesita demasiado esa relación comercial. Esto no significa que haya que evitar los clientes grandes. Una cuenta importante puede impulsar enormemente el crecimiento de una pequeña empresa. Lo importante es aprovechar ese crecimiento para fortalecer el resto del negocio.
Crecer mientras el cliente crece
Si una cuenta importante comienza a generar mayores ingresos, ese puede ser precisamente el momento de invertir parte de esos recursos en conseguir nuevos clientes, ampliar los servicios o desarrollar otros canales de venta.
También conviene revisar periódicamente qué porcentaje de los ingresos proviene de los principales clientes. Un ejercicio sencillo consiste en calcular qué sucedería con la empresa si mañana desapareciera su cliente más importante. ¿Podría cubrir la nómina? ¿Mantener sus gastos? ¿Tendría tiempo suficiente para reemplazar esos ingresos?
No se trata de trabajar pensando que un buen cliente se irá. Se trata de evitar que una relación comercial exitosa termine creando una vulnerabilidad innecesaria. Los empresarios suelen dedicar mucho tiempo a pensar cómo conseguir clientes y mucho menos a analizar cuánto dependen de los que ya tienen.
Un gran cliente puede transformar positivamente una pequeña empresa. La mejor posición, sin embargo, es poder conservarlo por la calidad del servicio y la relación comercial, y no porque perderlo pondría en peligro la supervivencia del negocio.